Os consumidores que quiserem cancelar serviços contratados vão poder utilizar o WhatsApp para esse fim a partir de outubro. Isso porque decreto publicado pelo governo federal neste mês alterou as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Uma das principais mudanças está na obrigação das empresas em disponibilizar a opção de desistência no mesmo canal em que ocorre a contratação, o que inclui os aplicativos de mensagem.
Entre os serviços regulados pelo SAC estão o bancário, elétrico, imobiliário, de telecomunicações e aviação. A advogada especialista em direito do consumidor Denise Costa explica que a pandemia de Covid-19 impulsionou as contratações pela internet e muitos clientes relatam dificuldade com empresas fechadas. “Essa mudança vem para proteger o consumidor inclusive de práticas abusivas”, pontua sobre a diversificação.
Para a jornalista Patrícia Figuerêdo Rodrigues, de 29 anos, a novidade é animadora, pois ela faz parte do grupo de consumidores que encontra muitas dificuldades para cancelar serviços. “Eu tinha um estúdio de dança e, depois que ele fechou, não consegui cancelar o sistema de geração de boleto, tamanha a burocracia, com necessidade de encaminhar e-mail, com resposta específica e não consegui em nenhum canal.”
Assim, desde julho do ano passado, ela enfrenta problemas com o serviço e mantém a pendência. O cancelamento de cartão bancário, que envolveu horas no telefone, também é outra experiência que relata que seria diferente se pudesse contratar e cancelar por aplicativo de mensagem. “Vai ser bem mais fácil, porque eu faço tudo pelo WhatsApp. Se puder resolver por lá, pode ficar mais prático para todos”, defende.
Regras
Diante das mudanças nas opções para o consumidor, a advogada Denise Costa alerta que é preciso lembrar que o processo de desistência está relacionado com a via de contratação. “Mas há entendimento dos tribunais e do Código de Defesa do Consumidor que dá prerrogativa para efetuar cancelamento pela via que o cliente escolher. A mera vontade de cancelar já impõe o direito."
Para ter maior segurança nesse processo, ela indica anotar o número de protocolo e informações para comprovar que o pedido foi realizado, assim como ocorre por telefone ou presencialmente. “É importante ter o dia e o horário que fez o cancelamento, printar as telas para ter as comprovações da solicitação."
Do lado das empresas, a especialista pontua que é preciso adaptações até outubro. “Elas serão cobradas e podem sofrer penalidades. Por isso, muitas se organizam para efetuar contratação de mais pessoas para atender a demanda do consumidor.” Com o decreto, há obrigação de que a mensagem encaminhada seja respondida em até cinco dias corridos e a resposta tem de ser clara, objetiva e para o que foi solicitado.
O decreto ainda determina que, no atendimento por aplicativo, um número de protocolo deve ser informado ao cliente e a disponibilidade do contato por mensagens não altera a obrigatoriedade de se ter o atendimento por ligação.
