GABRIELLA BRAGA
A instabilidade no novo sistema de gestão do Serviço Social Autônomo de Assistência à Saúde dos Servidores Públicos e Militares do Estado de Goiás (Ipasgo Saúde) tem causado transtornos a usuários do plano de saúde desde a última semana, quando a ferramenta começou a ser implantada. Pacientes relatam que autorizações para procedimentos até então concedidas foram canceladas, atrasando a realização de consultas e exames. O Ipasgo diz que o sistema foi estabilizado nesta terça-feira (6), mas aponta que podem haver casos ainda não solucionados.
O novo sistema do Ipasgo Saúde, chamado de Facplan, entrou em funcionamento na última quinta-feira (1º), juntamente com outras medidas que, conforme o plano, seguem normas de operação da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), reguladora dos planos de saúde. Entre elas, a adoção dos prazos máximos de atendimento para a realização de exames, consultas e cirurgias e uma nova forma de cobrança da coparticipação. As novas medidas foram tomadas após a mudança da natureza jurídica do plano de servidores públicos estaduais, sancionada em abril de 2023 pelo governador Ronaldo Caiado (UB) (veja mais abaixo).
Diante da implementação da novidade do Ipasgo Saúde, usuários têm sentido dificuldades para realizar exames e consultas. Conforme o plano de saúde, a situação ocorre porque parte das autorizações já aprovadas não migrou para o novo sistema e precisou ser recadastrada. Sem autorização e com horário marcado para fazer os exames médicos solicitados para acompanhamento de uma condição clínica, a professora Juliana Rebouças, de 43 anos, foi frustrada por duas vezes na tentativa de realizar o procedimento.
“Meus exames foram autorizados no dia 10 de julho e consegui vaga para realizá-los em 2 de agosto. Fiz o preparo, que seria jejum de 6 horas, e cheguei na clínica às 15 horas. Eles me avisaram que meus exames não estavam mais autorizados e que seria necessário cadastrar novamente e aguardar a auditora. Fiquei até às 18 horas e nada foi autorizado. Fui ao Ipasgo no outro dia e disseram que estavam autorizados e deram documentos que constatavam isso. Voltei na clínica nesta quarta-feira (7) e, mais uma vez, disseram que nem todos estavam (autorizados) e também imprimiram documentos que constatavam a não autorização”, explica.
A docente retornou no mesmo dia à operadora do plano de saúde após a informação negativa dada pela clínica de exames de imagem. “Ao ser atendida, precisei ligar na clínica e colocar a atendente de lá em contato com o atendente do Ipasgo. Disseram que agora conseguirei fazer meu exame. Ainda não retornei à clínica, pois precisei faltar a três dias de trabalho para conseguir resolver tudo. O Ipasgo alega erro da clínica e a clínica culpabiliza o Ipasgo. Eu paguei consulta médica particular e perdi a data do retorno por causa desses transtornos”, complementa Juliana.
No caso de uma servidora pública de 70 anos que preferiu não se identificar, o problema atingiu as sessões domiciliares de fisioterapia e fonoaudiologia da mãe, de 93. Com sequelas de um acidente vascular cerebral (AVC), ela tem uma rotina de duas a três consultas por semana. Entretanto, o atendimento foi prejudicado com a implementação do novo sistema. “Todo mês eu tenho de renovar as guias (das consultas), mas desde o dia 1º eles não renovam. Assim, ela já está há uma semana sem atendimento.”
O problema, conforme ela, foi solucionado nesta quinta-feira (8), após diversas tentativas de contato com o Ipasgo. A servidora conta que, inclusive, fez queixa à Ouvidoria-Geral do Estado. “Lá deve estar cheio de reclamação, está cheio de gente reclamando”, comenta. “Mas aí nesta quinta, à tarde, recebi o recado de que voltou a funcionar (o sistema), avisaram que receberam a autorização e que já vale para esta sexta-feira (9).”
Já para a administradora Adriana Fernandes, de 53 anos, a situação foi apenas um susto. Ela conta que o marido, de 55, estava com uma cirurgia agendada para o dia 2 de agosto. Mas, no dia 1º, foi informada que, com a mudança do sistema, ela teria de pegar uma nova autorização. A orientação foi de ir ao Ipasgo antes do horário do procedimento para pegar o documento. Entretanto, o impasse foi solucionado ainda no dia anterior à cirurgia. “Ficou todo aquele estresse. Se faz isso com uma cirurgia desse tamanho, imagina com outros casos. Nós ficamos temerosos em relação à confiança no plano.”
O Ipasgo Saúde justifica em nota que, diante das adequações administrativas necessárias para adesão à ANS, foi preciso migrar para um sistema alinhado às normas da agência reguladora. “Durante a migração da base de dados, composta de informações operacionais, regras de negócio, além de dados de quase 600 mil beneficiários, mais de 5 mil prestadores e um histórico de mais de seis décadas, houve gargalos em parte do processamento. Essa inconsistência demandou ajustes e atualizações do sistema que fizeram com que a ferramenta ficasse parcialmente inoperante entre a noite de sexta-feira (2), e a manhã de terça-feira (6)”.
Ainda conforme o plano de saúde, os usuários começaram a ser afetados a partir do dia 1º. “O problema afetou cirurgias e exames, todos de caráter eletivo, que estavam autorizados e não foram executados até 31 de julho. Os casos de urgência e emergência, bem como os demais procedimentos realizados a partir do dia 1º, não foram afetados. Além do impacto no faturamento dos serviços realizados pela rede credenciada que, em decorrência disso, teve prorrogado o prazo para entrega das faturas.”
A Ouvidoria do Ipasgo Saúde registrou ao menos 141 reclamações sobre inconsistências em pedidos que estavam até então autorizados. “No entanto, casos de negativas que não têm relação com a mudança de sistema foram equivocadamente relacionados a este processo”, complementa o plano, em nota.
Adequações administrativas para ingresso na ANS
Entre as adequações administrativas para que seja regulado junto à Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), o Ipasgo Saúde começou a praticar os prazos máximos de auditoria listados pela agência reguladora dos planos de saúde. Agora, autorizações para exames, procedimentos e consultas básicas, como pediatria, clínica médica, ginecologia e obstetrícia, serão liberadas de imediato. Já os procedimentos de maior complexidade seguirão os prazos regulatórios que podem chegar a 21 dias úteis. A alteração atinge tanto os serviços médicos quanto odontológicos.
Além disso, foi adotada a mudança na forma de cobrança da coparticipação dos procedimentos. Conforme o Ipasgo, o percentual sobre cada serviço passa agora a ser agrupado em uma única fatura que, junto com a mensalidade, vence no dia 10 de cada mês. Até então, os beneficiários do plano de saúde precisavam emitir um boleto para cada serviço utilizado e fazer o pagamento em até 20 dias após a consulta ou exame. Cada um dos boletos tinha, então, uma data de vencimento.
O jornal já havia mostrado no fim de junho que a operadora esperava concluir a adesão à ANS em até dois meses. A necessidade das adequações administrativas para ingresso na agência reguladora ocorre após a mudança na natureza jurídica do Ipasgo, que passou de autarquia para serviço social autônomo (SSA). O projeto de lei para a alteração da personalidade jurídica foi aprovado pela Assembleia Legislativa de Goiás (Alego) em abril de 2023, mesmo mês em que o governador Ronaldo Caiado (UB) sancionou a legislação.
